Arcsec Digital: Tiempo de respuesta a los tickets reducido de hasta 8 horas a 2 horas en tres meses

Arcsec Digital es una agencia digital con sede en Estados Unidos especializada en innovación para empresas de los sectores logístico, sanitario y empresarial.

El cliente se enfrentaba a retrasos en el soporte al cliente y a una distribución desigual de las tareas. Esto provocaba sobreentrega y perjudicaba tanto los beneficios de la empresa como la eficiencia del equipo. Además, la distribución desigual de las tareas entrantes generaba retrasos que superaban los límites de tiempo hasta en un 140 %. Esto perjudicaba el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente.

• Análisis del proceso de soporte al cliente que identificó cuellos de botella clave, como criterios de tarea poco claros y estimaciones de tiempo impredecibles
• Flujo rediseñado de entrada de tareas del cliente al desarrollador, con un paso obligatorio de estimación y aprobación antes de la ejecución
• Flujo de trabajo paso a paso para la gestión de tareas, que garantiza una estimación y un seguimiento adecuados
• Todas las tareas entrantes de los clientes, de todos los clientes, centralizadas en un único proyecto de Jira
• Descripciones de tareas estandarizadas y detalladas, con credenciales de acceso, aclaraciones y listas de comprobación
• Paso de aprobación: solo se enviaban a aprobación las tareas con información completa
• Retroalimentación e informes periódicos del equipo que lo mantuvieron alineado, mantuvieron la carga de trabajo según lo previsto y evitaron la sobreentrega

En tres meses, el tiempo medio de respuesta para los clientes atendidos bajó de ocho horas a dos horas. En ese tiempo, la carga de trabajo del equipo se estabilizó en un nivel de carga equilibrado, entre el 80 y el 90 %, cuando antes se superaba el tiempo asignado hasta en un 140 %. En ese mismo periodo, el tiempo de finalización de las tareas mejoró de forma significativa, no se superó ningún plazo asignado, se cumplieron las fechas límite de forma constante y se eliminó la sobreentrega. El proceso agilizado mejoró la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa. Eliminar la sobreentrega también mejoró la visibilidad que tienen los clientes sobre el avance de las tareas.